03 Kracht van conversaties

Opdracht

• Onderwerp
  Nieuw relatiemanagement: de kracht van conversaties
• Aanpak
  Individueel
• Resultaat
  Uit te werken op jouw webpagina: 3 Nieuw relatiemanagement: de kracht van conversaties
• Toegemeten tijd
  30 minuten

• Vraagstelling
  Probeer de link te leggen tussen de boodschap die Steven Van Belleghem verkondigt in zijn boek 'De Conversation Manager' (en tevens in de opvolger 'The Conversation Company') en nieuw relatiemanagement, zoals hierboven beschreven. Beschrijf in een aantal volzinnen en illustreer (eventueel) met een voorbeeld.
   
• Tip
  Ga eerst zorgvuldig op zoek naar informatie m.b.t. de boeken van Steven Van Belleghem, alvorens je conclusies begint te noteren.

 

Oplossing

 

De link tussen beiden is dat de consument is veranderd. De consument wantrouwt meer en gelooft lang niet meer alles wat reclame vertelt. Als bedrijf is het dus nodig minder algemeen te communiceren en alles veel persoonlijker aan te pakken. 

Het is dus heel belangrijk die massa-communicatie veel persoonlijker te gaan maken. Het probleem is dat bedrijven denken dat dit té veel tijd inneemt en dit nooit haalbaar is op lange termijn. Die visie moet veranderen. 

Een andere grote verandering bij consumenten is dat zij niet meer merktrouw zijn. Waar vroeger bepaalde mensen zworen bij 'hun vast merk' gaan ze nu kijken naar het totaalplaatje en ook andere producten kopen. 

Wat kunnen bedrijven hier aan doen? 

Ga de conversatie aan! Het is enorm belangrijk te communiceren met klanten, in te pikken op hun vragen, hun problemen... Customer relationship management gaat tegenwoordig zo véél verder dan gewoon de verkoop. Communiceer na de aankoop met je klanten (bent u tevreden, zijn er vragen, ... ) Reageer op hun opmerkingen en klachten. 

 

Als voorbeeld kan ik u eigenlijk gewoon mijn vader geven. Mijn vader is vaste klant bij Belgacom (zowel voor vaste telefoon, gsm, internet als digitale televisie). Hij is zich ervan bewust dat Telenet vaak sneller internet levert en dat het digitale televisiesysteem (waar hij niets van begrijpt) gebruiksvriendelijker is bij Telenet. Toch zal hij altijd klant blijven bij Belgacom omdat zij hem al ontelbare keren geholpen hebben. Bij problemen krijg je vrijwel meteen een technieker aan de telefoon (bij Telenet, weet ik uit eigen ervaring duurde het de laatste keer 15min(!)) Wanneer je in de Belgacom binnenwandelt wordt je bedient met de glimlach, wordt alles met handen en voeten uitgelegd (dat is nodig bij een man van 55+) en er zijn zelfs al techniekers bij ons thuis geweest nadat een contact niet meer werkte. 

Het gebruik van sociale media is het blog van Belgacom. Waar je live vragen kan stellen die dan beantwoord worden door personeel van belgacom maar soms ook door andere klanten.