• Doorloop de demo bovenaan deze pagina. Maak een korte samenvatting van de demo. Wat wordt hier gedemonstreerd? Waar ligt de meerwaarde van de CRM-toepassing? Welke gegevens zijn reeds voorhanden in het systeem?
• Beschrijf dit alles op 1 webpagina en benoem deze pagina: '11 CRM voor de customer service afdeling'.

Oplossing

In dit filmpje legt men uit hoe Microsoft Dynamics CRM 2011 kan gebruikt worden om de betrekking van de klant en de ervaring van de klant kan worden verbeterd. 

Om een all-round beeld te krijgen van je klanten en hun activiteit kan je verschillende tools gebruiken: zo is het mogelijk alles in diagram en plan-vorm te bekijken. Zo heb je meteen een duidelijk overzicht. 

Het is ook mogelijk voor verschillende gebruikers om prioriteiten aan bepaalde klanten of opdrachten toe te wijzen. Dit wordt dan ook allemaal samen gebracht in 1 duidelijk diagram en overzicht. Je kan nadien ook het type diagram wijzigen naar de manier waarop je het zelf het meest duidelijk vindt. Dit kan de werkdruk verminderen. 

Het helpt je ook je eigen 'cases' te organiseren en behandelen. Zo zie je welke case wanneer aangemaakt is, en wanneer deze dringend wordt. Ook hier zijn prioriteiten nodig, zo weet je wanneer je wat moet doen. 

Elke case kan je dan vervolgens onder een bepaalde categorie gaan plaatsen. Wanneer zo'n case aan een categorie wordt toegevoegd, gebeuren een aantal zaken automatisch (bijvoorbeeld een mail wordt verzonden naar de klant)

Voor het oplossen van cases worden steeds scripts gebruikt. Dit zijn vooropgestelde richtlijnen die moeten worden gevolgd bij dit soort klantencontact binnen een bepaalde categorie. Je kan dan kiezen uit verschillende types dialogen, deze begeleiden je bij het communiceren met de klant. 

Het ziet er uit als een soort vragenlijst, die je moet beantwoorden over de klant en naargelang de antwoorden weet je wat je moet zeggen. 

Het systeem stuurt dan ook de correcte mail met de juist info richting klant, en maakt onderscheid tussen de verschillende klanten (trouw- nieuw- ...)

Vervolgens maakt de dialoog een extra taak aan om je te herrineren aan de volgende stap die je moet nemen. 

Alle informatie wordt automatisch toegevoegd aan de case. Deze kan je dan 'sluiten' wanneer alles opgelost is. Deze case wordt automatisch geklasseerd en opgeslagen voor eventuele latere noden. 

Microsoft Dynamics heeft zeer uiteenlopende en uitgebreide taken, je kan er vanalles mee doen.