13 Van CRM naar SCRM
Opdracht
-
Onderwerp:
Van CRM naar Social CRM -
Uitwerking:
individueel / per twee -
Toegemeten tijd:
30 minuten
Beschrijving
- Probeer kort tekst en uitleg te geven bij de afbeelding 'Evolution CRM to SCRM' (midden op deze webpagina) van de Chess Media Group. Met andere woorden: probeer de evolutie van CRM naar SCRM te duiden vanuit de verschuivingen 'Wie?', 'Wat?', ''Waar?', 'Wanneer', 'Waarom?' en 'Hoe?'.
- Beschriijf dit alles op 1 webpagina en benoem deze pagina: '13 Van CRM naar SCRM'.
Oplossing
Wie?
Bij CRM vertrekt men nog altijd vanuit het standpunt van het bedrijf en zijn diensten. Bij SCRM gaat men kijken naar wat de klanten wensen/willen, naar hoe het hen het best uit komt. Een duidelijke verschuiving van het standpunt van het bedrijf naar het standpunt van de klanten.
Bij CRM is het bedrijf ingedeeld in diensten en is elke dienst verantwoordelijk voor een paar zaken. Bij SCRM kan iedereen binnen het bedrijf in principe elke klant helpen en verderhelpen. Er heerst open communicatie.
Wat?
Bij CRM heeft het bedrijf verschillende procedures en richtlijnen en worden deze stapsgewijs gevolgd. Bij SCRM wil men de klant gaan laten bepalen hoe het in zijn werk gaat gaan.
Wanneer?
Momenteel kan je enkel bij klantendiensten terecht tijdens de werkuren en niet 's avonds, in het weekend of tijdens vakantiedagen. Bij SCRM wil men evolueren naar uren wanneer de klant tijd heeft en wanneer het de klant uitkomt.
Waar?
Men wil evolueren van de kanalen bepaald door het bedrijf, naar kanalen die voor de klant enorm toegankelijk zijn. Dit kan gaan over bijvoorbeeld sociale kanalen.
Waarom?
Omdat de klanten veel mondiger worden is het belangrijk dat bedrijven de conversatie aangaan. Waar vroeger bedrijven één-richtingscommunicatie voerden bestaat nu tweerichtingscommunicatie. Dit kan nog verder ontwikkelen naar echte conversaties.
Hoe?
In plaats van vanuit het bedrijf naar buiten toe te praten (1 richting) de klanten 'binnen te laten en er mee te converseren. Wat zijn hun noden? wat willen zij?
