15 CRM versus SCRM
Opdracht
-
Onderwerp:
CRM versus SCRM -
Uitwerking:
individueel -
Toegemeten tijd:
20 minuten
Beschrijving
-
Beschrijf in eigen bewoordingen wat bovenstaande infografiek wil duidelijk maken. In welke mate verschilt 'traditionele CRM' van 'SCRM' indien we kijken naar de domeinen van Marketing, Sales, Customer Service en Feedback. Denk ook eens na over wat dit betekent voor de organisatie van een kmo.
- Probeer een gefundeerd antwoord te geven. Gebruik eventueel voorbeelden om je antwoord te verduidelijken.
Oplossing
Marketing
Van CRM naar SCRM betekend voor marketing een grote verandering in communicatie met de klant. Dit gaat vooral over de verschuiving van 1 richtingscommunicatie naar 2 richtingscommunicatie.
Conversatie staat bij SCRM centraal en zal een grote invloed hebben op de latere verkoop.
Sales
Het grote verschil is dat bij CRM er gericht op is zo snel mogelijk te verkopen waar bij SCRM door middel van communicatie een verkoop gestimuleerd wordt en dat door middel van communicatie na de verkoop de klanttrouwheid wordt aangeslepen.
Customer service
Bij CRM is er nog sprake van een ‘klantendienst’ waar bij SCRM elke werknemer binnen het bedrijf in staat is een klant te kunnen helpen.
Bij SCRM wil men de klant op elke moment en overal kunnen bijstaan. Dit kan door online services waar de klant altijd terechtkan.
Feedback
Wanneer een bedrijf vroeger feedback wou, deden ze dit vaak via enquêtes. (Nu nog trouwens) Via SCRM heb je de mogelijkheid door middel van persoonlijke communicatie te weten te komen wat de klant van je denkt zonder gezaag over een enquête. Je kan ook meteen online een veel groter publiek bereiken.
